如何提高北京市医院门诊服务质量

作 者:迪纳市场研究院  阅读次数:7323次  发布日期:2005-08-02


中国改革开放以来,医疗卫生体制发生了很大变化,在某些方面也取得了进展,但暴露的问题更为严重。看病难、看病贵、服务差劲是老百姓经常抱怨的话题。老百姓甚至将「医疗、教育、养老」三大支出喻为「新三座大山」。这些感受得到了相关部门研究成果的证实。国务院发展研究中心和世界卫生组织「中国医疗卫生体制改革」合作课题组研究报告表明,中国医疗卫生体制改革「从总体上讲是不成功的」。

根据中国卫生部二零零四年底公布的第三次调查结果。过去五年,城市居民年均收入增长了百分之八点九,农村增长了百分之二点四,而城市、农村的年医疗卫生支出则分别增长了百分之十三点五和百分十一点八。大大超出了收入的增长水平。

通过对消费者前往医院就诊所感受到的门诊服务质量评判的调查,进行深度分析,从微观层面了解老百姓普遍反映的“看病难、看病贵、服务差”主要表现在哪些方面,这些方面中的哪几个环节的改进最有利于改变老百姓认为医院服务整体不佳的印象,为医疗体制改革中的微观操作层面提供借鉴。

迪纳市场研究院于2005年7月份通过随机电话抽样独立完成,本调查针对北京市民进行电话访谈,要求他们针对最近三个月内前往就诊的医院回答问卷问题,共采集有效样本545个。针对门诊服务的方方面面,我们在调查中涉及到下列30多个影响患者评价的具体因素,包括:医院服务特色、医院实力、总体形象、门诊区域空气新鲜、卫生干净整洁、照明、休息等候区域足够座椅、各种指示牌清楚明晰、各科室位置安排合理、其它区域环境(比如电梯、卫生间等)、挂号等候时间、等候诊疗时间、医生诊疗时间、划价缴费时间、取药等候时间、其它等候时间(比如化验检查、等候化验检查结果等)、导医人员服务态度、挂号人员服务态度、划价缴费人员服务态度、药房人员服务态度、其它人员服务态度(比如保安、化验等人员)、耐心倾听病情、仔细观察及询问病情、根据病人病情和经济能力开具处方、解释处方内药品作用/服用方法/禁忌等、提供专业保健建议、病历填写完整清楚、感知诊疗效果、普通挂号费、专家挂号费、化验及检查费、药费、治疗费等。

数据采集成功后,运用自主开发的医院门诊服务满意度测评分析模型和软件进行处理,得到下列的结果:

1. 北京市医院门诊服务满意度得分为64.02,忠诚度得分为62.80,在服务行业中,其满意度得分较低,低于很多其它生活服务的客户满意度分值(和CCSI生活服务满意度指数结果对比)。忠诚度的得分不是很低。这是由于医院门诊服务的特殊性造成的。

2. 对北京市医院门诊服务满意度影响最大的变量是门诊医生服务,其次是医院的品牌形象。医院品牌形象方面患者评价最低的是医院的服务特色。

3. 通过患者对医院门诊服务各方面的评价高低,发现在北京,看病难主要反应在:等候诊疗时间长(60分)、各科室位置安排不合理(64分)、挂号等候时间长(64分)等方面。

4. 在北京,看病贵主要反映在:药费高(51分)、门诊治疗费(57分)、化验及检查费(57分)等方面。考虑到北京作为大都市,绝大部分人群都享受医疗保险等福利待遇,在这几个方面的评价值尚且如此之低,那么对于整个中国而言,在这几个方面的患者评价还会低许多。

5. 开北京,看病服务差主要反映在:诊疗效果不佳(63分)、在根据病人病情和经济能力开具处方方面表现不佳(63分)、服务特色不够鲜明(63分)、病历填写不够清楚完整(63分)、解释处方内药品作用/服用方法/禁忌等做得不够(60分)、向患者提供专业保健建议(55分)等。

6. 为了提高患者的满意度水平,综合考虑患者的评价和对满意度的影响大小,医院要重点提升/改进的满意度驱动要素包括:诊疗效果、根据病人病情和经济能力开具处方、治疗费、服务特色、仔细观察及询问病情、药费、医生诊疗时间、医院总体形象、病历填写完整清楚、化验及检查费。

7. 相对于二级医院和其他医院,三级医院的门诊服务满意度、忠诚度较高;另外在满意度的原因结构变量中,三级医院的品牌形象有显著优势。

8. 在被调查的三级甲等医院中,协和医院、北京大学第一医院、友谊医院的患者门诊服务满意度和忠诚度较高。

9. 调查还发现,针对有特色的专科医院而言,即使患者的满意度比较低,但是和同水平患者满意度的综合医院相比,忠诚度却明显高出不少(忠诚度通过推荐其他人就诊、本人重复就诊来衡量)。这也说明医院如果有自己的服务特色,能就够增强与患者之间的黏性,从而提升医院的地位。

上述简要的分析结果,希望能够给中国医院的管理者提供一些启示。当然,每家医院的情况不一样,定位不一样,服务的社区或者城市存在非常大的差别,上述分析结果不可能照抄照搬。但是,通过各种手段提升患者的满意度,从而锁定住这些患者,并且创造良好的口碑,无疑是任何一家医院良性发展的方向。


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