顾客满意度是顾客与某种产品/服务接触的全过程中，在比较了所买产品/服务的交付价值和购买前的期望之后，形成的一种愉快或失望的感受，也称客户满意度、用户满意度。

顾客满意度是对顾客满意水平的量化测量，对于一个行业或者一个国家而言就是顾客满意指数（CSI）。

顾客绝大部分是正常人，但并非所有的正常人都是理性决策者。事实上，大多数的正常人都是欠理性的。即使顾客对公司/组织的产品/服务的质量感知是不正确的，但是他们的购买决策却是基于这些不可靠的感知而做出的。

顾客满意度测评是一项专业性较强的工作，从建立指标体系、构建测评模型、调查执行，到数据分析、报告撰写，都需要一整套规范化的流程和适当的方法，来保证满意度测评结果的科学性和准确性。

研究方法论

• 保证满意度测评效果的三大因素
• 满意度测评中结构方程模型的类型选择
• 满意度改进为什么不见效果
• 顾客满意度测评方法介绍

测评结果应用

• 如何利用客户满意度测评结果进行企业内部考核
• 绩效评估标准：应该采用客户满意度还是忠诚度
• 基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究

满意、忠诚的价值

• 顾客满意度和市场占有率的关系
• 高满意用户的正面口碑价值比你想象的高得多