2005年8月，迪纳市场研究院完成了北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查，该调查通过CATI系统电话访谈完成，在城八区随机抽取有效样本758个。主要结果如下：

1、主办银行：

通过随机调查，发现北京居民经常办理个人或家庭业务的主要银行依次是：工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行。

2、主要业务内容：

调查显示，消费者前往银行办理业务按照提及率由高到低排列的顺序为：人民币存取款、缴费、领工资、使用银行卡、买保险、买国债、买基金、买理财产品、外币存取款、股票买卖、外汇买卖、住房贷款和消费贷款。

从上面的排序看，银行的基本业务还是存取款和代缴费功能。但是，有40％的消费者前往银行办理信用卡业务。此外，购买保险、国债、基金的消费者比例也达到或者超过10％的比例，这说明银行提供的的新业务内容逐步得到消费者的认可。

3、营业厅服务质量：

调查数据显示，消费者在营业厅接受服务的时候，评价最低的因素是等候时间过长，其次是服务窗口数量不足和营业时间不合理。对这三个要素的不满，其实最终反映的都是消费者希望能够节约时间，尽快完成自己想要处理的业务。事实上，我们在接受银行服务的过程中，经常看见排队现象。因此，对银行而言，如何合理和柔性地安排营业员提供服务，减少排队现象，将是提高消费者感知服务质量的一个重要环节。比如，很多消费者习惯在中午午休的时间前往工作地点附近的储蓄所办理业务，但是这个时候银行工作人员往往因为需要轮流午餐，窗口通常只开放一半，造成用户排队现象。

北京消费者对银行工作人员办理业务的效率评价也不高，评价分值远低于对工作人员服务态度的评价。这说明对现有柜台人员的业务培训还有待增强，只是笑脸迎客，但是不能快速高效地完成业务，仍旧难以让消费者满意。

4、ATM机：

超过61％的消费者使用过ATM机。消费者对ATM机的处理速度评价最高，但是对ATM机的数量分布以及使用ATM机的安全性评价较低。

对不同银行提供的ATM机器及其自助服务质量，其消费者的评价差别较大。中国银行和招商银行消费者对ATM机的可靠性（不出故障）、处理速度、安全性和取款金额和次数的限制这几个方面的评价都高于其他几家银行消费者的评价。

5、热线电话及人工服务：

拨打过银行热线电话的消费者占25％左右。不但拨打过热线电话，并且接受过人工话务服务的消费者占15％左右。

相对而言，消费者对热线电话的接通率评价不错，人工服务的态度评价较高，业务水平评价也可以。但是在语音提示合理性、自动声讯效率和人工服务接通率方面的评价很低。这需要引起银行企业的重视。

在热线电话接通率方面，中国银行和建设银行的用户评价较高；在语音提示合理方面，建设银行的用户评价较高；在自动声讯效率方面，农业银行和工商银行消费者的评价最低，这两家银行消费者对人工话务接通率方面的评价也最低。

6、网上银行服务：

即使在北京，使用过网上银行服务的消费者也不多，比率为10％左右。但是招商银行用户中使用网上银行业务的消费者比例超过了40％，这也印证了招商行在网上银行业务的领先地位。

在网上银行的安全性、开通方便性、操作方便性、资料记录准确及时性和网页速度方面，招商银行的用户评价都居于领先的位置。

7、服务质量满意度评价及比较：

经过初步数据整理、计算，得到北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值为71分，在生活服务的客户满意度分值（和CCSI生活服务满意度指数结果对比）中居于靠前的位置，说明银行业的服务基本得到消费者的认可。

银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。

在品牌形象方面，招商银行用户对其评价最高，其次是中国银行和建设银行。在营业厅网络方面，工商银行的用户评价最高，其次是建设银行，北京银行和中国银行的用户评价较低。招商银行和中国银行用户在营业厅服务硬件和服务软件方面的评价也远远高于其他银行。

随着银行业的逐步放开，外资企业通过参股国内银行，或者建立分支机构自行开展业务。可以预料，银行业的竞争将会越来越激烈。只有了解消费者的需求，预测他们的消费趋势并开发新的产品/服务来满足消费者的需求，同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务，才能在这场竞争中立于不败之地。