2006年“3.15消费者权益保护日”前夕，迪纳完成了面对消费者的日常产品/服务质量调查，以及发生产品质量问题后的反应调查。通过本次调查，了解从消费者角度看，哪些产品/服务大类的质量比较可信，哪些产品/服务大类的质量存在问题较多。此外，当消费者面临质量问题的时候，将会采取什么样的措施。

在调查的消费品大类中，主要结论如下：

1、按照消费者对产品质量的评价均值来看，按照质量得分由高到低排序如下：日化产品、家用电器、服装鞋帽、饮料、通讯电子产品、烟酒、化妆品、肉食水产品、药品、包装食品。

2、按照消费者对不同产品质量的满意率来看，由高到低的排序如下：日化产品、家用电器、服装鞋帽、饮料、烟酒、药品、化妆品、肉食水产品、通讯电子产品、包装食品。

3、按照沿海地区和非沿海地区划分来看，沿海地区消费者在包装食品、饮料和烟酒类别产品的质量满意率高于非沿海地区消费者，而在家电产品、肉食水产品的质量满意率低于非沿海地区。

4、按照东部、中部和西部的划分来看，西部地区消费者在家电、肉食水产、饮料、烟酒、药品、服装鞋帽类产品质量的满意率都高于中东部地区，而中部地区消费者在通讯电子、饮料、化妆品、服装鞋帽方面的满意率均处于最低位置，东部地区消费者对家电和包装食品的质量满意率最低。总体而言，从调查的消费品而言，西部消费者的总体满意率较高，而中部消费者的满意率较低。

在调查的服务大类中，主要结论如下：

1、按照消费者对服务质量的评价均值来看，按照质量得分由高到低排序如下：银行服务、出租车服务、商场零售服务、通讯服务、餐饮服务、公用事业、铁路运输、公共交通、医疗服务。其中医疗服务的得分低于其他服务很多。

2、按照消费者对不同服务质量的满意率来看，由高到低的排序如下：银行服务、通讯服务、出租车服务、商场零售服务、餐饮服务、公用事业、铁路运输、公共交通、医疗服务。其中医疗服务的满意率不到30％。

3、按照沿海地区和非沿海地区划分来看，除了通讯服务、商场零售服务和公用事业服务外，对其他6大类服务的满意率，沿海地区消费者评价均低于非沿海地区消费者。可见在沿海非沿海地区之间，对服务质量的感知差异（预期和感知的差距）要明显大于对产品质量的感知差异。

4、按照东部、中部和西部的划分来看，中部地区消费者在银行服务、出租车服务、医疗服务和餐饮服务方面的满意率最高，而西部消费者在通讯服务和商场服务方面的满意率最高。总体而言，从调查的服务而言，中部消费者的总体满意率较高。

在遇到产品/服务质量问题时，消费者采取的措施进行分析时发现如下结论：

1、耐用消费品遇到质量问题时，消费者采取措施按照频率由高到低排列顺序如下：直接向厂家/商家投诉、不再购买该品牌商品、向亲戚朋友抱怨、找消协帮助解决、找媒体帮助解决。

2、非耐用消费品遇到质量问题时，消费者采取措施按照频率由高到低排列顺序如下：不再购买该品牌商品、向亲戚朋友抱怨、直接向厂家/商家投诉、找消协帮助解决、找媒体帮助解决。

3、接受服务遇到质量问题时，消费者采取措施按照频率由高到低排列顺序如下：不再选择该品牌服务、直接向服务商投诉、向亲戚朋友抱怨、找消协帮助解决、找媒体帮助解决。

4、不同年龄、性别、收入和学历的消费者在选择采取的手段方面存在一定的差异。

小节：

总体而言，除了医疗服务外，消费者对服务质量（不包括产品的售后服务）的评价要高于对产品质量的评价。可能的原因在于服务具有无法储存，即时消费的特征，因此不太容易糊弄消费者（医疗服务质量的判断需要专业知识，而且往往不能即时评判）。而且大部分服务具有较强的地域性，这对经营者也有一定的约束。而产品质量问题通常要经过一段时间后才能显示出来，所以某些产品生产厂家即时生产低质产品，也能存活一段时间。

从消费者遇到质量问题的表现看，消费者的维权意识越来越强。作为一个想要成功的品牌而言，在出现质量问题后，如何和消费者沟通，正成为一个越来越重要的课题。