细节决定成败

作 者:北京迪纳市场研究院  阅读次数:5348次  发布日期:2009-02-10


 

春节期间,在国美刚买不久的九阳紫砂煲突然不工作了。一查说明书,发现九阳还有个400售后服务电话,感觉不错,现在都是全国统一电话了。拨过去,结果听到语音留言是:现在休息,请您在工作时间打电话过来。春节休息七天,也就是说至少这几天是联系不上厂家了。可是,您的产品出问题却不会放过这几天啊。郁闷。后来发现在说明书、发票中间还有一页纸,是关于国美的一个什么诚信条款,看了看,有多少天内免费退货,多少天内免费换货的条款。俺的这个产品应该符合免费换货的要求,但是这个条款有一项要求“需要厂家或者相关质量部门认定产品存在质量问题”。这个条款比较麻烦,谁知道厂家会不会推脱呢。我试着拨通了国美的400电话,讲了情况,我的产品就是不通电工作了,应该属于很明显的产品故障。对方听了,说尽快协调解决。当天下午,该国美门店的服务人员就打电话,说可以把产品拿过去换,如果厂家销售人员不给换,可以直接找他们。第二天,俺的产品给换了,对方说没有新的了,给换了个样品。改日下午,国美门店的售后人员进行了电话回访,确认该问题得到解决。事情还算顺利。看来,国美对厂商的影响力还是比较大的。

当日拨通九阳的电话,告知需要在工作时间才能打通后。我突然想看看其它大的家电厂商售后电话是一个什么状况。接着我就拨通了海尔、TCL、美的、格力、康佳、创维、西门子、海信、三星、松下等的400或者800电话。这些大品牌的电话到都是没有休息。不过也存在或多或少的问题:有的提示电话忙,然后直接断线;有的提示电话忙,当你准备挂了的时候,它有通了;有的联系到某某产品服务公司,感觉厂家把服务外包出去了,不是和厂家打交通;有的菜单的设置不合理;有的提示制冷热线,下面的分菜单缺存在洗衣机的选项。不一而足。

当消费者产品出现了质量问题,肯定是意料之外的事,不可能很高兴遇到质量问题。这个时候,他们求助的第一个对象往往是厂家。所以,厂家售后服务电话的服务质量,包括如何找到、拨通这个电话就是一件很重要的事情。这是消费者在遇到问题后的第一印象,这个第一印象,对消费者的影响可能远远超过企业的想象。笔者认为,售后服务电话的服务质量是影响消费者满意的一个必备条件,如果这个环节做得不好,会让消费者憋着气,大大影响消费者的情绪,从而难以满意。这个环节做得很好,如果后续环节不能解决问题,也难以让消费者满意。

春节期间还经历了另外一件事。我想买一个收音机,现在一般的商店很少有卖收音机的柜台了。在家乐福发现了一家,让售货员拿出来一个看看,然后问她,能不能试试看,灵敏度如何?结果该人员面无表情的说,试不了。那口气,倒像是在销售一种供不应求产品。呵呵。本人只能退避三舍。后来,在楼上的国美电器,也发现了卖收音机的柜台,我也提出来试试看。销售人员同样告诉我,试不了。不过,他们追加了一句:楼内没有信号。口气吗,至少有点抱歉的意思。我就在这个买了收音机。后来仔细想想,其实楼内真的没有信号吗?未必。旁边就是卖手机的柜台,人家试手机信号可以,广播电台的信号就至于那么弱吗?但是因为人家给了一个解释(或者说借口),并且态度不是那么消极,造成了完全不同的效果。这些虽然是细节,但是细节决定了后果完全不一样。

又想到笔者亲身经历的2件事:一次在易初莲花,买了猪肉后,想让对方把大块肉切成几个小块。这个要求在其它所有的超市都不会被拒绝,但是在易初莲花却遭拒,原因很简单:刀手不在!想不到,把一块几斤重的猪肉分成几块,还需要专业的刀手来操作。只好不要这个已经称好的产品。为了这件事,我还给一个在易初莲花工作的朋友描述了这件事,期望他们能有所改进。后来又去易初莲花,还是想买肉,我先问能不能分成几块,回答依旧:刀手不在,不能分。呵呵,人家分工之细,超出想象。

第二件事是关于国航的。国航的金银卡用户可以优先登机。在首都机场,如果国航飞机不靠廊桥,可以在某个登记口乘坐小巴摆渡登机。一般而言,小巴比大的摆渡车先到飞机旁。但是,笔者也多次遇到国航小巴比大巴晚到的情况。晚到已经不可能优先登机了,但是问题还没完。有时候,小巴到了,司机就把门打开,让这群头等舱/公务舱/金银卡的用户排到队尾,等待登机。我记得那天天气很冷,小风飕飕的,这群可以享受优先登机服务的人,颇有怨言。另外一次,小巴到了后,看到大巴的人群已经在登机,就把车停在了飞机旁,随同的服务小姐说,外面很冷,请大家在车内稍等,等他们登机完毕咱们再登机。这一次,也有人嘟喃几句,但是却没有明显的怨言。

服务质量的差异,很多细节之处显示出来,但是能否处理好这些细节,却是与企业的服务理念的内容、宣贯等息息相关的。


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