国家标准GB/T 19038《顾客满意测评模型和方法指南》

作 者:迪纳市场研究院  阅读次数:5402次  发布日期:2012-01-01


在清华大学和迪纳市场研究院多年研究成果的基础上,《顾客满意测评模型和方法指南》国家标准于2009年12月正式实施,标志着中国的顾客满意度研究和分析技术走向规范化和标准化。

标准涵盖了建立顾客满意测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、分析数据等顾客满意度测评的全过程。标准要求采用结构方程模型实施顾客满意度测评,并推荐采用偏最小二乘(PLS)算法进行模型计算,并给出了结构方程模型数学表达式。

该标准为各类组织规范化的开展顾客满意度测评工作提供了科学的指南。

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