1999年，国务院颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，提出了研究产品质量用户满意度测评的要求。根据国务院的要求，在国家质检总局的领导下，清华大学中国企业研究中心进行了用户满意度测评理论、模型、调查手段、计算分析技术及软件方面的研究，并在全国范围内进行了较大规模的试点调查，验证了用户满意度测评技术的科学性和有效性。此后，用户满意度测评进入了推广应用阶段。从2002年起，国家质检总局正式将用户满意指数作为中国名牌产品评价的重要指标，各省市技术监督局也陆续开展了用户满意度测评工作。从企业的角度看，在市场经济不断完善的条件下，用户满意度决定着企业的生存和发展。科学的用户满意度测评可以帮助企业了解用户对企业产品或服务的评价，成为企业评价经营状况及制定经营目标的重要基础；可以实现本企业产品与竞争产品用户满意度的对比；可以指导企业有效改进经营活动；可以用于预测企业未来的发展；高的用户满意度可以成为企业重要的无形资产。

今天，越来越多的企业开始重视用户满意度测评。但是，由于用户满意度是一种新的管理概念，企业在认识和测评中还存在一些误区，影响了满意度测评的有效开展。概括起来，主要的误区集中在4个方面，现分析如下：

1、用户满意度测评不仅仅是问用户对使用的产品或服务满意不满意。用户满意度是用户对所购买和使用的产品或接受的服务的满意程度的心理感受，是应用了社会学、心理学、消费者行为学等多门学科的基本原理和方法，设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用多元统计分析方法进行测算和分析的过程。企业测评用户满意度的目的一方面是了解用户对企业产品或服务的总体评价结果，但是更加重要的是明确产生这些结果的原因，以及每种原因对满意度影响的大小，从而为企业如何改进用户满意度提供科学的、有意义的指导。一般的市场调查方法无法满足上述要求，所以，科学的测量模型是进行用户满意度测评的重要基础。

2、用户满意度的测评指标不能从企业的角度确定。用户满意度测评的基本原理和大量的实践经验告诉我们，从企业的角度，根据产品的功能、特性、技术指标、产品质量标准或者是提供的服务内容以及质量标准确定用户满意度测评指标常常是不准确的，不能正确反映用户在购买和使用产品/服务过程中重视的内容和心理感受。用户满意度测评指标的产生必须通过预调查获得，常用的方法是通过头脑风暴法、焦点小组访谈法、二手资料收集，广泛了解用户在购买和使用产品/服务中考虑的因素，经过专业人员筛选，然后对筛选出的指标进行重要性调查，最终结合企业的需要确定测评指标。

3、用户满意度测评的范围要有针对性。对于一个具体的企业来说，在决定测评用户满意度时会涉及多方面的决策，比如，对企业的多个产品系列是否都要测评？不同产品系列是否需要分地区测评？对企业产品的经销商应如何测评？对竞争产品应如何测评？这些问题实际上是企业用户满意度研究项目的目标制定和研究设计问题。如果企业的目标是从整体上了解自己产品在所处行业中的地位、将自己产品与竞争产品在用户满意度及其影响因素方面进行对比，那么从外部专业机构购买行业用户满意度测评报告无疑是效率高、成本低的有效解决方案。如果企业的目标是有针对性地改进工作，那么就需要进行用户满意度专项测评设计。专项测评设计应该紧密结合企业的市场营销、服务或质量管理工作的目标，确定需要重点改进质量的产品系列、需要重点改进营销工作的地区，考虑经销商和最终用户两方面哪个是企业市场策略的重点……，在此基础上形成最终的测评方案。

4、抽样调查的样本量是否越大越好？用户满意度测评需要采用抽样调查方法。采用抽样调查方法就必然涉及到确定样本量的问题。有些企业认为，我们产品/服务的用户有几百万，所以至少要选取上千个样本才能保证调查的准确性。从一般意义是讲，当然样本量越大抽样误差越小，但是调查成本也会随之大幅度提高。从统计学的意义上讲，样本量的大小主要取决于三个因素——标准误差的置信水平，总体方差和可接受的抽样误差范围。在有些调查（如民意调查）中，对一个事物的评价往往是仁者见仁、智者见智，意见比较分散，或者说总体方差大，所以对样本量的要求相应较大。在用户满意度调查中，根据国外和国内的理论研究、分析技术研究和实践经验，所需样本量不是很大，在中国名牌产品用户满意度测评中，每个品牌只需250个样本。 用户满意度的测评是一个新的领域，在我国开展的时间不长，在实践中必然会遇到很多问题。在国家质检总局质量管理司和清华大学中国企业研究中心联合编著的《中国顾客满意指数指南》一书中对用户满意度的理论、模型、调查方法、分析技术，以及企业如何改进用户满意度做了详细的阐述。