市场的逐渐放开，以及人们对民航服务质量的期望不断提升，使得航空公司必须针对目标市场人群提供有特色的服务，才能在竞争中脱颖而出。本报告将为航空公司理清行业现状，在行业中力争上游提供数据支持和决策依据。

2008年5－6月份，迪纳公司通过对北京、上海、广州三地居民随机抽样电话访谈，完成了本年度的乘客机上服务满意度调研。受访者为近期乘坐航空公司飞机旅行过的消费者。这是迪纳公司继2005年8月进行的第2次持续调查。调查发现，航空公司机上服务用户满意度得分为70.77分，忠诚度为64.23分，与2005年测评结果相比，乘客满意度和忠诚度无明显变化，乘务员服务、感知价值分值有明显提升，客舱环境、机上餐饮服务、休闲娱乐、飞行正点的分值基本持平，品牌形象有所下降。

报告在反映国内航空业服务质量现状、顾客满意度现状的同时，对国航、南航、东航，以及不同人群对服务满意度的差异进行了比较，为航空公司提升客户满意度提供了 颇具操作性的改进建议。另外，报告涉及到的诸多消费行为问题，为航空公司完善市场策略提供了有价值的参考。

本报告有效样本量420份，满意度模型采用的是国际上最先进的满意度分析模型——结构方程模型，并利用专门针对满意度测评数据特征的PLS算法进行分析处理，消费行为的数据分析采用了相关专业统计软件。

报告目录：

调查说明

主要结论

目录

一、满意度测评结果

1、结构变量分析

客户满意度、忠诚度

满意度原因结构变量分值和影响大小

2、观测变量分析

品牌形象

乘务员服务

客舱环境

机上餐饮

休闲娱乐

安全感知

正点及延误服务

感知价值

满意度

忠诚度

结构变量和观测变量汇总

3、机上服务满意度改进建议

4、特定变量——机场地面服务

5、客户忠诚分析

回头率与推荐率

满意度和忠诚度矩阵分析

二、不同人群对航空公司机上服务满意度比较

乘坐不同航空公司航班的人群满意度比较

乘坐不同舱位人群满意度比较

不同乘坐目的人群满意度比较

常旅客与非常旅客满意度比较

不同乘坐频率人群满意度比较

不同性别人群满意度比较

不同年龄人群满意度比较

北京、上海、广州满意度比较

不同学历人群满意度比较

不同收入人群满意度比较

三、控制变量对航空公司机上服务用户满意度驱动要素的影响

1、 研究目的与方法

2、关键控制变量对用户满意度驱动要素的影响

关键控制变量说明

关键控制变量对满意度驱动要素的影响——航空公司

关键控制变量对满意度驱动要素的影响——舱位

关键控制变量对满意度驱动要素的影响——乘坐目的

关键控制变量对满意度驱动要素的影响——有无常客卡

关键控制变量对满意度驱动要素的影响——乘坐频率

3、人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响

人口统计变量说明

人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——性别

人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——年龄

人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——地区

人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——学历

人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——收入

四、历史对比

结构变量测评结果比较

观测变量测评结果比较

五、消费行为分析

1、 三地乘客整体消费行为分析

航空公司航班选择

舱位与购票渠道

出行目的与乘机频率

航班时间段

主要航空公司优劣势分析

2、常客卡人群特征及消费行为分析

说明

常客卡持有比例

常旅客服务评价

VIP服务

常旅客特征

常旅客消费行为分析——乘坐频率

常旅客消费行为分析——选乘舱位

常旅客消费行为分析——出行目的

客旅客消费行为分析——购票渠道

常旅客消费行为分析——乘机时段

附件 机上服务客户满意度模型