随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行已经意识到服务对银行的生存和发展至关重要，是增强竞争实力的根本保证，由此银行的服务理念也在不断升级，竭力创造一流的人性化服务，力争在金融市场占据一席之地。

在这样的背景下，迪纳市场研究院于2008年5-6月再次实施了银行业客户消费行为和服务满意度调查，旨在了解居民办理金融业务的情况以及对国内银行服务的满意情况，以利于银行业和各银行服务的进一步提高。此外，对居民认识外资银行的情况也进行了一定探讨。

此次调查选取北京、上海两个地区平时经常到银行办理个人或家庭业务的客户进行电话访谈，有效样本量为926份，其中北京和上海地区的样本量分别为503份和423份。

涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行，还包括北京市和上海市的地方商业银行——北京银行和上海银行。

银行满意度分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。满意度分析不仅列出了分值和影响，还给出了银行改进的建议，更是从多个角度进行了详细探讨：总体分析、北京、上海两个地区银行业的对比、不同银行之间的对比、纵向的历史对比（限于北京地区）。

另外的分析还包括：对一些不能进入模型分析的变量作为特定变量进行计算；不同人群对银行服务的评价；开放问题统计的方式获取居民对银行服务的建议和意见。

总之，该银行报告提供的信息覆盖面较广，具有较强的参考性。详细目录如下：

调查说明

主要结论

第一部分 消费行为分析

一、 客户选择银行及其办理主要业务分布

客户办理基本业务时选择的银行（总体、北京与上海比较）

北京客户办理基本业务时选择的银行历史对比

客户办理银行业务类型分布（总体、北京与上海比较）

客户在各银行办理业务分析

北京客户在银行办理业务类型的历史变化分析

二、 主要银行客户使用特定服务的情况

客户拨打银行热线情况

客户拨打人工座席电话情况

客户使用网上银行情况

客户使用ATM机情况

北京、上海客户使用特定服务的对比分析

北京客户使用特定服务的变化分析

三、 客户心目中最好的银行

客户心目中最好的银行统计（总体、北京与上海比较）

客户心目中最好银行与经常办理业务银行对比分析

北京市民心目中最好的银行历史变化

四、首选银行分析

客户首选银行统计

客户主办银行与办理业务首选银行对比分析

客户心目中最好银行与办理业务首选银行对比分析

五、刷卡消费意愿

六、外资银行知晓情况

外资银行开展个人人民币业务知晓情况

外资银行知名度

七、主要银行的客户人口统计特征分析

主要银行的客户年龄、学历、收入特征

第二部分 客户满意度分析

一、 满意度测评结果

结构变量分析——满意度、忠诚度

结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响

观测变量分析——满意度、忠诚度

观测变量分析——品牌形象、营业厅网络、服务硬件、服务软件

观测变量分析——二级观测变量

二、 北京与上海地区银行满意度测评对比分析

结构变量对比分析

观测变量对比分析

三、 各银行满意度测评对比分析

主要银行用户满意度得分及其排名

主要银行忠诚度得分及其排名

…….

四、 北京、上海地区各银行满意度测评对比分析

北京、上海地区中国工商银行对比

北京、上海地区中国农业银行对比

北京、上海地区建设银行量对比

……

五、不同人群满意度比较

不同性别、年龄、学历、收入人群满意度比较

六、 满意度改进建议分析

用户满意度观测变量改进的建议——银行业总体

用户满意度观测变量改进的建议——北京市、上海市银行业

用户满意度观测变量改进的建议——工商银行

用户满意度观测变量改进的建议——农业银行

用户满意度观测变量改进的建议——建设银行

……

七、客户意见与建议

八、特定变量分析

ATM机业务

热线业务

人工热线业务

网上银行业务

第三部分 客户满意度历史对比分析

一、北京地区满意度历史对比分析

二、北京地区分银行满意度历史对比分析

附录1：银行客户满意度专项分析模型

附录2：银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷