在市场经济条件下，对消费者的关注达到了前所未有的高度，这种关注贯穿在产品开发、市场运作、售后服务的全过程。对于那些成功的顾客导向型的企业，有效地倾听“顾客的声音”，从消费者中进行学习，已经变成了它们核心竞争力的一部分(Slater and Narver, 1998)。收集消费者的意见和建议则是企业接触消费者的一个非常有效的途径，可以帮助企业精确确定消费者的不满之处，或者消费者的期望所在，从而为消费者提供更加周到、有效的产品和服务。
本报告数据覆盖汽车、手机、家电、日化等40多种产品和服务（产品列表附后），每类产品一般包含市场上主要的前10大品牌。
以2004年手机报告为例，2004年共调查十一个主要品牌，它们是诺基亚、三星、飞利普、摩托罗拉、西门子、海尔、厦新、波导、科键、TCL、康佳。合格调查对象是在最近3年内并使用过手机的家庭。每个品牌在全国50个主要城市和郊区按销售额分布抽取了约250个有效样本，其它品牌归入其它进行分析。
手机共调查了2892个有效样本，把开放式问题分别归入品牌形象、顾客化质量、可靠性质量、服务质量、性价比和其它六大类，则整个行业存在问题的提及率如下图所示：
上图所示各指标对应的意见/建议具体示例参见下表：
| 分类 |
具体意见描述（随机抽选） |
| 品牌形象 |
知名度不是很高。 |
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宣传力度不够。 |
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质量上传宣的时候要透明一些，不要有太大的绚染。 |
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功能和宣传不完全。 |
| 顾客化质量 |
键盘不美观。 |
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接听电话不方便，操作应改的方便些。 |
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外观改进，程序安排不好，颜色易变。 |
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信号不太好，通话不清晰。 |
| 可靠性质量 |
电池不耐用。 |
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整体质量太差。通话质量太差。 |
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质量太差，有回音，不经摔，铃声不够真。 |
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质量不好，反映速度慢，容量小，通话时对方听到的声音小。 |
| 服务质量 |
售后服务维修时间太长。 |
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售后和售前的承诺要诚实一些。 |
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保修期内维修服务不及时。 |
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维修的时间太长了，给用户维修了两个多月，零配件很少能够买到。 |
除了行业情况外，每个品牌对应的问题提及率均可以计算出来。比如，A品牌存在问题的提及率如下图所示：
所有11个品牌手机的消费者具体意见和建议都可以提供。
产品列表：
耐用消费品：冰箱、电视机、空调、洗衣机、抽油烟机、热水器、微波炉、激光视盘机、电话机、手机、手提电脑、计算机、照相机、摩托车
非耐用消费品：卷烟、白酒、葡萄酒、啤酒、豆奶粉、乳粉、液体奶、果汁饮料、瓶装饮用水、方便面、酱油、食用醋、食用油、高温火腿肠、护肤霜、洗发水、洗衣粉、香皂、牙膏、旅游鞋、皮鞋、男西装、羊绒衫、羽绒服
服务：保险公司、报纸、固定电话服务、快餐店、商业银行
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