调查说明：

消费者质量感知和抱怨方式调查采用美国Sawtooth公司的WinCATI电话访谈系统，由迪纳市场研究院于2006年3月实施。

调查范围包括50个城市和郊区的消费者，这50个城市是：北京、上海、天津、重庆、广州、汕头、珠海、深圳、中山、南京、无锡、常州、济南、青岛、淄博、杭州、宁波、温州、成都、绵阳、石家庄、唐山、太原、大同、呼和浩特、包头、沈阳、大连、长春、吉林、哈尔滨、齐齐哈尔、 福州、厦门、郑州、洛阳、合肥、武汉、长沙、南昌、南宁、海口、贵阳、拉萨、昆明、兰州、西安、银川、乌鲁木齐和西宁。

对家庭人口中18岁以上人群进行随机抽样电话访谈，有效样本量达到513个。

本次调查共涉及19个行业的整体质量评价，包括10个日用产品行业：家用电器、通讯电子产品、包装食品、肉食水产品、饮料、烟酒、药品、化妆品、日化用品、服装鞋帽；9个服务行业：通讯服务、银行、公共交通、铁路运输、出租车服务、医疗、商场零售业、餐饮业和公共事业。

报告结构：

      一、日用品质量评价……………………………………….……7
      1、各日用产品整体质量评价……………………….……………8
      2、不同日用产品整体评价比较………………………….……19
      3、沿海与非沿海地区消费者对各产品质量评价比较…………23
      4、东中西部地区消费者对各产品质量评价比较………………34
      
      二、服务业质量评价……………………………………………46
      1、各服务行业整体服务质量评价…………………….…………47
      2、不同服务行业整体服务质量评价比较…………………….…57
      3、沿海与非沿海地区消费者对各服务行业质量评价比较………61
      4、东中西部地区消费者对各服务行业质量评价比较……………71
      
      三、不满意顾客抱怨倾向………………………………………81
      1、各行业不满意顾客抱怨倾向…………………….…………82
      2、不同行业不满意顾客抱怨倾向对比…………………………86
      3、不同人口统计特征的不满意顾客抱怨倾向对比……………88

附录：消费者质量感知和抱怨方式调查问卷

1、请您对家用电器的产品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
2、请您对手机等通讯电子产品的质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
3、请您对包装食品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
4、请您对肉食水产品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
5、请您对饮料质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
6、请您对烟酒质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
7、请您对药品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
8、请您对化妆品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
9、请您对日化用品质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
10、请您对服装鞋帽的质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
11、请您对通讯服务业的服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
12、请您对银行服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
13、请您对公共交通服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
14、请您对铁路运输服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
15、请您对出租车的服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
16、请您对医疗服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
17、请您对商场零售业的服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
18、请您对餐饮服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
19、请您对公用事业服务质量作一个整体评价。
      1.很差  2.差  3.一般  4.好  5.很好
      
20、当您购买的耐用消费品遇到质量问题时，您是否采取下列提及措施？
      1.直接厂家/商家投诉      2.向亲戚朋友抱怨     3.找消费者协会帮助解决
      4.找媒体帮助解决           5.不再购买该品牌产品          6.其他（记录）
      
21、当您购买的非耐用消费品遇到质量问题时，您是否采取下列提及措施？
      1.直接厂家/商家投诉      2.向亲戚朋友抱怨     3.找消费者协会帮助解决
      4.找媒体帮助解决           5.不再购买该品牌产品          6.其他（记录）
      
22、当您购买的服务（指单独的服务，不含售后服务）遇到质量问题时，您是否采取下列提及措施？
      1.直接厂家/商家投诉      2.向亲戚朋友抱怨     3.找消费者协会帮助解决
      4.找媒体帮助解决           5.不再购买该品牌产品          6.其他（记录）

最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。
23、您的年龄       1      2      3      4       5      6      7      8        9
                小于18   18-24  25-29   30-34   35-39  40-44  45-49   50-59   ≥60
                  
24、您的教育程度   1         2         3         4          5 
                 小学    初中/技校  高中/中专   专/大学  研究生及以上
                 
25、家庭月收入     1       2       3      4       5      6       7      8 
                  ≤1    1.1-2    2.1-3   3.1-4   4.1-6  6.1-8   8.1-10  ≥10.0 
         
26、性别           1      2
                   男     女