北京作为我国的首都，经济发展水平高，金融流通速度快，成为各家银行和金融机构的必争之地。在北京，国内银行和外资银行云集于此，各家银行更是应该了解自身的竞争力状况，实施必要的改革和创新，以求可持续性发展。

银行竞争力指数由个人业务竞争力指数和公司业务竞争力指数构成，迪纳市场研究院此次调查的是个人业务竞争力。

个人业务竞争力指数的计算方法是：个人业务竞争力指数=（业务渗透指数+综合选择指数+用户满意指数+用户忠诚指数）/4。其中业务渗透指数反映该银行业务的客户渗透率，综合选择指数反映当各银行服务的可获得性相同时客户的综合选择率，用户满意指数和用户忠诚指数分别反映客户对接受服务银行的满意度和忠诚度。

调查采用CATI系统于2007年5月底实施对北京城区和郊区18岁以上人群进行随机抽样电话访谈，有效样本量528个。

本报告选取北京地区总渗透率在5%以上的10家银行进行分析，包括工商银行、建设银行、中国银行、交通银行、农业银行、招商银行、民生银行、北京银行、邮政储蓄银行和北京农村商业银行。

报告除利用全部样本的调查结果进行总体分析以外，还分别按被访者年龄、学历、收入进行了深入分析，从而使调查结果更透彻，更具参考意义。

目 录

说明……………………………………………………………………………………………02

主要结论………………………………………………………………………………………03

一、竞争力及构成要素分析……………………………………………………………………05

1、个人业务竞争力指数

利用计算公式个人业务竞争力指数=（业务渗透指数+综合选择指数+用户满意指数+用户忠诚指数）/4计算得到10家银行在北京地区个人业务方面的竞争力指数，反映各家银行在个人业务方面的优劣势。

2、竞争力指数构成

对构成竞争力指数的四大要素——业务渗透指数、综合选择指数、用户满意指数、用户忠诚指数分别进行了剖析，北京地区各家银行在不同方面的优劣势不尽相同。以上四个指数的得出均基于一定的计算过程。

二、竞争力综合分析……………………………………………………………………………18

1、业务渗透指数与综合选择指数关系分析

业务渗透指数反映的是目前客户对银行的选择情况，而综合选择指数反映的是不考虑是否有网点情况下将来客户对银行的选择，两者的关系可以反映将来银行业务的发展。

2、用户满意指数与用户忠诚指数关系分析

客户对某家银行的满意程度与客户继续使用/推荐其他客户使用该银行业务的关系。

3、不同银行的消费者感知定位分析

利用客户接受过服务银行的数据，采用分类数据主成分分析方法分析的结果，该分析结果可以了解主要银行的竞争定位。

4、银行转移矩阵分析

将消费者目前的主办银行和意向首选的银行进行转移分析，推断出每家银行客户群体的扩大或萎缩的变化趋势。

三、主要业务用户评价分析……………………………………………………………………24

1、银行卡渗透率及满意度

北京地区个人客户选择银行卡在各银行的分布情况以及客户体验后的满意情况。

2-5部分分析类似。

2、住房贷款业务渗透率及满意度

3、投资理财业务渗透率及满意度

4、网上银行业务渗透率及满意度

5、电话银行业务渗透率及满意度

四、不同人群的竞争力分析……………………………………………………………………36

1、主要银行的客户人口统计特征分析

北京地区主办银行个人客户在年龄、学历和个人收入水平方面的特征。

2、各银行在不同人群中的竞争力指数

不同年龄、学历和个人月收入水平的客户对银行的竞争力指数的评价差异。

3-6部分分析类似。

3、各银行在不同人群中的业务渗透指数

4、各银行在不同人群中的综合选择指数

5、各银行在不同人群中的用户满意指数

6、各银行在不同人群中的用户忠诚指数

附录、调查问卷…………………………………………………………………………………55
　

部分结论

个人业务竞争力指数

不同银行的消费者感知定位分析