DINA顾客满意度测评系统孕育中国顾客满意指数(CCSI)

作 者:北京迪纳市场研究院  阅读次数:12254次  发布日期:2005-07-19


中国标准化研究院顾客满意度测评中心简介

具有国际先进水平的中国标准化研究院顾客满意度测评中心(http://www.ccsi.org.cn/)由清华大学和中国标准化研究院合作组建,于2005年5月12日正式成立,是一家专门从事顾客满意度理论研究和调查测评的专业机构。

中心的前身是清华大学中国企业研究中心市场研究室,研究室的数位教授、十几位硕士和博士从1996年起即开始顾客满意度的研究,于2001年起进行中国顾客满意指数(CCSI)的测评。其中自主开发的中国顾客满意指数(CCSI)模型达到国际先进水平,并成功地应用于政府工作和企业决策中,此成果成为继续开展CCSI研究和应用工作的核心技术。

目前中心拥有覆盖我国GDP 60%的产品(包括食品、饮料、生活日用品、纺织品、家电、汽车等耐用消费品和非耐用消费品以及流通等服务业)的CCSI数据库。测评中心继承的多项科研成果为在我国继续深入、广泛开展顾客满意指数的研究和应用工作奠定了良好的基础。
测评中心拥有一支由大学教授、毕业于国内外知名大学的博士硕士等科研人员组成的专业队伍,拥有40名经过专业培训并具有多年工作经验的信息访谈员进行信息收集工作。

测评中心的主要职能和工作范围包括:开展顾客满意度测评方面的理论和应用研究,构建适合中国国情的顾客满意指数体系;测评国家级和行业级顾客满意指数,为政府主管以及其他政府部门制定政策提供科学依据;开展面向企业和品牌的顾客满意度测评,为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据;发布顾客满意指数数据,为消费者提供消费指导。

DINA顾客满意度测评软件的应用

作为迪纳市场研究院的长期战略合作伙伴,清华大学中国企业研究中心以及现在的中国标准化研究院顾客满意度测评中心全面采用DINA顾客满意度测评系统(DINA-CSMS)用于中国顾客满意指数(CCSI)的测评和研究。
测评中心每年进行包括耐用消费品、非耐用消费品、生活服务领域数十个行业数百个品牌的顾客满意度研究,并定期发布中国顾客满意指数,要采集10几万个有效样本,所有这些样本的数据处理和满意度计算全部通过DINA-CSMS进行。

通过DINA-CSMS的实施,实现了如下效果:

1.灵活的模型管理

CCSI中不同的行业和产品有不同的测评模型,每次计算都需要重新建立模型,再输入调查数据计算。由于DINA-CSMS全面支持CCSI和《顾客满意指数测评标准》(CAS 103-2004),可以在系统中内置全部CCSI数十个行业的测评模型,并且可以灵活导入导出。通过一次配置完成今后不再需要重新建立模型,每次只需要导入调查数据进行计算即可,节省了大量的工作量。

2.集中的数据管理

没有实施DINA-CSMS之前中心的各种数据是分散而零乱的,模型、问卷、数据、计算结果等分别存储在不同的文件里,非常不便于管理。而DINA-CSMS将所有调查数据按照项目集中管理,将模型、数据、计算结果、分析报告等有机的结合在一起,从根本上改变了以往数据分散、难于管理的状态,而且可以随时查询需要的历史数据。

3.自动检验数据

CCSI的数据量非常大,计算前的数据处理往往耗费大量的时间。数据处理包括两方面,一是数据合法性和有效性检验,二是缺省值的处理。数据的合法性要求所有参与计算的数据都是数字,而且在规定的分制范围内,如果是10分制,所有数据应在1到10之间;数据的有效性一般包括一个样本中没有回答的问题应满足一定的比例要求以及重复回答不能太多等。对于满足要求的样本中没有回答的问题可以采用缺省值进行替换,一般可以用均值作为缺省值。通过DINA-CSMS的实施,所有这些工作都可以通过软件自动完成,以往需要几天才能完成的工作在几秒钟内就可以完成了。而且还可以设置相关的检验参数,调整对数据的检验要求。

4.准确快速的计算过程

调查数据通过DINA-CSMS内置的PLS算法核心组件进行计算,其中涉及到的模型与数据的关系通过图形化的方式显示出来,计算过程瞬间完成,同时避免了手工计算可能产生的偏差,保证了计算准确性的同时大大提高了效率。

通过DINA顾客满意度测评系统的实施,中国标准化研究院顾客满意度测评中心实现了从模型建立到结果分析全过程的自动化,测评模型、调查数据、计算结果、分析报告等数据全部集中管理,使中心的运作和管理达到了一个新的高度。目前中心正在进行2005年中国顾客满意指数调查和质检总局中国名牌调查,满意指数结果也正在通过DINA-CSMS不断的计算出来,这将成为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效的依据,成为广大消费者的消费指南。


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