神秘顾客暗访(Mystery Customer)指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故神秘顾客暗访能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客广泛应用于通信、银行、零售、餐饮和医院等服务性窗口行业。

神秘顾客的主要作用表现在以下几个方面：

神秘顾客在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。

神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度。

神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

暗访记录表示例

　暗访结果示例

地面较脏	椅子上有纸屑

门前地面太脏	地面上有烟头