概述

“顾客满意度提升”（DCSI：Dina Customer Satisfaction Improvement）是专门为提升顾客满意度，特别是提升产品感知质量（含服务）而开发的咨询工具。

作为国家或者行业主管部门，对不同品牌的产品/服务测评顾客满意度，目的在于为消费者提供购买依据，促进社会理性消费。而作为企业，对自己提供的产品/服务进行满意度测评，主要目的在于了解自身产品/服务在用户眼中的现状，并以此作为企业绩效评估的重要指标之一，目前许多知名企业均将顾客满意度作为一个内部考核的重要指标。

除此之外，企业进行满意度测评的一个更为重要和直接的用途在于如何通过合理高效地配置资源来提升用户满意度。要做到这一点，企业不仅需要了解在各满意度驱动要素上用户的评价，更需要了解这些用户满意度驱动要素对满意度的影响大小。唯有如此，才有可能指导企业在投入产出比最高的方面投入资源进行改进，从而取得最佳效果。而目前常见的满意度测评/咨询方法在确定满意度驱动要素对满意度影响大小方面存在方法论或者计算手段的偏差，其结果将会误导企业的资源配置，浪费资源。

迪纳顾客满意度研究体系不仅能精确地衡量用户满意度水平和满意度驱动要素对用户满意度的影响大小，而且可以把满意度测评的数据和企业内部的管理手段有机地结合起来，指导企业高效率地提升用户满意度。目前我们在用户满意度提升（DCSI）研究和咨询方面的主要成果集中在家电行业、汽车行业、零售行业、通信行业、快速消费品行业及服务行业。

不同满意度测评方法对比

有时，用户可能还采用一种更为简单的方法，即对每个指标让消费者评分和评价其重要性。姑且不说这种重要性评分方法通常会高估大部分指标的重要性，更重要的是：“重要性高，并不表示对满意度的影响大”，这完全是两个概念。比如乘坐飞机的时候，飞行安全的重要性最高，但是在通常状况下，这个指标对旅客乘坐飞机的满意度影响并不大。  

研究体系  

迪纳满意度研究体系包括满意度测评（DINA-CSM）和满意度提升（DINA-CSU）两大模块。  

迪纳满意度研究体系

满意度测评模块  

DINA-CSM模块采用国际上测评满意度的高级模型——结构方程模型，来确定满意度驱动要素和满意度之间的因果关系；运用国际上最先进的计算满意度数据关系的方法——PLS算法，计算影响大小。这样才确保能够精确地衡量用户满意度水平和满意度驱动要素对用户满意度的影响大小，为企业提升用户满意度提供实用指导。  

DINA-CSM流程

满意度提升模块  

满意度测评模块可以基于影响满意度的驱动要素的评价高低和对满意度的影响大小，分析出企业应该在哪些方面提升用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者/用户的角度感知的因素，而企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实施难度、投入大小各不一样。因此需要把消费者/用户视野关注到的问题，和企业可以采取的管理手段有效地结合起来。  

迪纳开发的DINA-CSU工具，可以把满意度测评的数据，和企业内部的管理手段有机地结合起来，指导企业高效率地提升用户满意度。

参考文章：顾客满意度测评方法介绍

          如何让你的顾客更满意

          满意度调查结果如何与管理手段有机结合？